Política PQRS

Se ha definido la presente política de PQRS con el fin de enmarcar estrategias para la evaluación y mejoramiento permanente, de los procesos mediante los cuales se desarrollan trámites administrativos, y se prestan servicios en CONJUNTO RESIDENCIAL LA FLORESTA. 

1. OBJETIVO

Disponer los mecanismos para que todo residente y visitante pueda tramitar sus PQRS, con relación a trámites y/o servicios prestados y realizados por CONJUNTO RESIDENCIAL LA FLORESTA.

2. ALCANCE

Aplica para todos los procesos en donde se desarrollen trámites administrativos de CONJUNTO RESIDENCIAL LA FLORESTA y en donde los residentes o visitantes consideren que pueden plantear una petición, queja, reclamo o sugerencia que tengan respecto a la atención y manejo que se da en la agrupación.

3. RESPONSABLES

ADMINISTRADOR: Es la persona encargada de recibir la queja o reclamo por parte del residente y darle solución oportuna a la misma.

4. DEFINICIONES 

Equipo colaborador: Responde al equipo que se hace responsable por el buen funcionamiento de la recepción, selección, ruta y control de las PQRS que llegan a la institución.

Inquietud: Es la expresión de ansiedad por el conocimiento de algún tema que afecte directa o indirectamente a un grupo de interés.

Petición: Es la acción de solicitar la solución o atención a un tema que afecta directa o indirectamente a un grupo de interés.

Queja: Es la expresión insatisfactoria de alguna vivencia ocurrida por uno o varios grupos de interés, obviamente afectando la misión, visión y principios de la institución o alguno de los grupos.

Reclamo: Se refiere al no incumplimiento de un servicio, una contraprestación, un acuerdo y/o un contrato por parte de la institución o algunos de los grupos de interés.

Sugerencia: Se refiere a la anotación precisa que presenta una idea positiva sobre una mejora que afecte a algún grupo de interés.

5. TIEMPOS DE RESPUESTA

Dentro de CONJUNTO RESIDENCIAL LA FLORESTA se han definido tiempos de respuesta para cada sección o trámite que conlleva la radicación de una PQRS, de tal manera: 

a. Desde su momento de recibida hasta la respuesta de recibido – No mayor a 2 días.

b. Desde el momento de su selección hasta el área pertinente – No mayor a 2 días.

c. Desde el momento de su análisis hasta una óptima solución – No mayor a 10 días.

d. Desde el momento del acta hasta la recepción del usuario – No mayor a 2 días.

e. Si por alguna razón no se ha logrado dar respuesta al trámite, se debe informar al remitente las razones por las cuales se ha generado la demora, y este comunicado debe no exceder los 5 días hábiles siguientes al vencimiento del primer término.

f. Si la solicitud PQRS se encuentra incompleta, el remitente podrá completarla dentro de los 5 días hábiles siguientes a la emisión de la misma; de transcurrir 2 meses y no recibir la información faltante por parte del remitente, se dará por cerrado el caso y se entenderá que el remitente desistió de radicar la PQRS.

6. CANALES DE ATENCIÓN 

El procedimiento inicia con la recepción de la petición, queja, reclamo o sugerencia. Los canales de comunicación para hacer llegar a misma son:

· Por correo electrónico: La persona que va a realizar la queja o reclamo dirige un correo a la administración (pqr.lafloresta@gmail.com), informando su desacuerdo o inconformidad con cualquier tema que crea pertinente.

· Por medio físico: Documento entregado formalmente a la administración, donde se informe de la queja o reclamo de acuerdo con la novedad que la persona considere que se pudo presentar por parte de CONJUNTO RESIDENCIAL LA FLORESTA. 

7. RESPUESTAS

Cuando llega la Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia por parte del usuario:

· La queja o reclamo puede llegar por medio del formato PQRS-FO-001 REGISTRO PQRS, ya sea por correo electrónico o físico.

· Se enviará al área encargada para que se personalice de la queja o reclamo. 

· El área encargada de cerrar la queja o reclamo será la responsable de generar el plan de acción para dar el cierre de esta.

· Se toma la medida correctiva en el momento en que se genera la PQRS.

· El Administrador realizará el seguimiento para verificar el cierre de esta.

Cada respuesta emitida debe cumplir con algunos parámetros como son:

· Cumplimiento en los tiempos de respuesta.

· Claridad en la respuesta.

· Pertinencia con lo solicitado.